Transitievergoeding ondanks scheldpartij

“Je moet je bek houden kankerdebiel” levert een callcenter medewerkster toch nog een transitievergoeding op.

Door de werkgever, een customer contact center, is een verzoekschrift ingediend tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst met haar werkneemster met als inzet ernstig verwijtbaar handelen. In geval van ernstig verwijtbaar handelen is de werkgever geen transitievergoeding verschuldigd. Het is aan de rechter om te beoordelen of er sprake is van ernstig verwijtbaar handelen.

De werkneemster was reeds sinds 1 januari 2000 werkzaam bij het callcenter en was in haar functie verantwoordelijk voor de contacten met de klanten waaronder die van de Staatsloterij. Haar werkzaamheden bestonden voornamelijk uit het voeren van telefonische klantgesprekken.

Kritiek vanwege klantONvriendelijkheid

Over de jaren 2009 tot en met 2014 heeft de medewerkster kritiek ontvangen op met name haar gespreksvoering waarin zij is aangesproken op haar klantonvriendelijkheid. In het jaar 2012 heeft de medewerkster de onderstaande integriteitverklaring ondertekend:

De Medewerker zal (potentiële) klanten van opdrachtgevers nooit onheus bejegenen of de algemene fatsoensnormen overtreden.

De Medewerker verklaart dat deze zich bewust is dat overtreding van een of meer artikelen in deze overeenkomst een dringende reden kan vormen voor ontslag op staande voet als bedoeld in artikel 7:678 van het Burgerlijk Wetboek.

Eveneens in het jaar 2012 heeft de werkneemster een officiële waarschuwing ontvangen voor een niet goed verlopen klantgesprek.

Op Non-actief gesteld

Op 6 juli 2015 is een telefoongesprek van de werkneemster met een klant van de Staatsloterij geëscaleerd. Daarbij heeft de werkneemster het gesprek afgesloten met de bewoordingen “je moet je bek houden kankerdebiel”.
Naar aanleiding van dit incident is de werkneemster op non-actief gesteld.

Als verweer heeft de werkneemster in de ontbindingsprocedure aangevoerd dat zij weliswaar niet correct heeft gehandeld maar dat haar gedrag niet zodanig verwijtbaar is dat van de werkgever in redelijkheid niet kan worden gevergd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren. Zij betwistte dat er sprake was van disfunctioneren. Volgens haar was er slechts sprake van één niet goed verlopen klantgesprek in 16 jaar. Uit de casus volgt echter dat dit niet juist is gelet op de eerdere functioneringsverslagen en de officiële waarschuwing in het jaar 2012.

Is er sprake van ernstig verwijtbaar handelen?

Op 9 oktober 2015 heeft de kantonrechter Den Haag¹ geoordeeld dat er geen sprake was van ernstig verwijtbaar handelen. De kantonrechter oordeelde dat werkneemster zich kennelijk tot het uiterste gedreven voelde en de bewuste uitlatingen heeft gedaan in reactie op in soortgelijke bewoordingen gestelde uitlatingen van de klant. Dit was zeker kwalijk omdat werkneemster haar geduld had moeten bewaren, maar haar handelen, hoe laakbaar ook, rechtvaardigde niet dat de arbeidsovereenkomst werd ontbonden zonder een transitievergoeding en zonder inachtneming van de opzegtermijn.

Deze uitspraak heeft mij zeer verbaasd. Juist vanwege haar dienstverband van 16 jaar had de werkneemster moeten begrijpen hoe belangrijk haar telefoongedrag was. Door haar ervaring, en ook in het verleden gevolgde trainingen, had zij haar geduld moeten bewaren. Als een telefoongesprek escaleert kan je immers ook een gesprek beëindigen zonder de klant uit te schelden en/of te beledigen.

De werkgever dient deze werkneemster alsnog de transitievergoeding te betalen en bij een globale berekening bedraagt deze € 12.000,- bruto. Ik hoop dan ook dat de werkgever hoger beroep instelt tegen deze uitspraak.

Dit artikel is geschreven door de sectie Arbeidsrecht van Van Diepen Van der Kroef Advocaten.

¹ AR 2015-1020