Heeft u als consument een geschil met een bedrijf of organisatie en wordt uw klacht niet serieus genomen? Wordt u van het kastje naar de muur gestuurd? Er zijn in dat verband voorbeelden te over. Heel vervelend allemaal. Een consumentenprogramma kan alsdan uitkomst bieden. Dat verklaart wellicht het groot aantal consumentenprogramma’s op televisie. Zo zendt de VARA het programma Kassa uit, de Tros Radar, RTL 4 Kat In De Zak en Omroep MAX Knelpunt. Om maar een paar populaire consumentenprogramma’s te noemen.
Op zich prima dat in een televisieprogramma misstanden aan de kaak worden gesteld. De televisie is een zeer krachtig medium, waardoor vaak meer kan worden bereikt dan bij individuele acties van gedupeerde consumenten. Maar er is ook een andere kant aan het verhaal. Zo moet de vraag worden gesteld of de televisiekijker in een tv-item van enkele minuten wel voldoende kan worden geïnformeerd over alle aspecten van een zaak. Meestal wordt nog wel hoor en wederhoor toegepast, maar in beginsel wordt de ‘gedupeerde’ consument in het programma centraal gesteld. Neem daarbij de vaak kritische houding van de presentator en je staat als bedrijf of organisatie al snel met 2:0 achter. Alles hangt dan ook af van de zorgvuldigheid van de programmamakers bij de totstandkoming van het programma. De wens om ‘spraakmakende’ televisie te maken zal dan wel moeten worden beteugeld.
Dat dit niet altijd lukt, blijkt goed uit de zaak die uitmondde in de zogenaamde Exota-affaire. In het VARA consumentenprogramma De Ombudsman werd aandacht besteed aan exploderende frisdrankflessen, hetgeen tot enkele ernstige ongevallen had geleid. Toenmalig ombudsman Marcel van Dam wilde in een televisie-uitzending aanschouwelijk maken wat zo’n exploderende fles kan aanrichten. Tijdens het voorlezen van enkele brieven over incidenten met een Exota-fles werd een filmpje getoond waarin in slow motion een exploderende fles was te zien. Het leek daarbij te gaan om een Exota-fles die spontaan versplintert. In werkelijkheid betrof het een sherryfles die door middel van een kogel tot ontploffing was gebracht. De rechter oordeelde dat ‘de grenzen van zorgvuldigheid en betamelijkheid’ waren overschreden door met een niet op feiten gebaseerde uitzending de eisen voor schadevergoeding voor slachtoffers van een exploderende fles kracht bij te zetten. Na jarenlang juridisch getouwtrek moest de VARA uiteindelijk ruim zeven miljoen gulden schadevergoeding betalen.
Moeten we nu medelijden hebben met bedrijven of organisaties die lijdend voorwerp zijn in een consumentenprogramma? Zeker niet. Anders dan een individuele consument zullen deze beter in staat zijn om zich (juridisch) te verdedigen. De programmaker moet echter wel oppassen om niet op de stoel van de rechter te gaan zitten. Een televisieprogramma is nu eenmaal geen rechtszaal.
